加強溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患  開門辦院傾聽民意民聲

衡水二院回訪服務(wù)詮釋無邊大愛

 

    “王大伯，您好，我是衡水市第二人民醫(yī)院回訪中心工作人員，春節(jié)到了，祝你及家人春節(jié)快樂萬事如意！最近天氣多變，您一定要注意保暖……。”
    如此貼心的健康跟蹤醫(yī)療服務(wù)，并非貴族式的“私人定制”服務(wù)，而是春節(jié)期間，衡水市第二人民醫(yī)院回訪中心對出院病人進行電話回訪的片段。一個電話，幾句叮 嚀，讓病人感受到了親人般的溫暖，“和你最親，離你最近”正是衡水二院回訪中心多年來孜孜追求的最高服務(wù)境界?；卦L中心建立以來，工作人員電話回訪出院患 者數(shù)萬人次、上門回訪近千人，用實際行動詮釋了為無邊大愛。
    患者滿意度評價和醫(yī)院患者回訪是密切聯(lián)系群眾、加強醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的好機制、好辦法、好途徑。 通過開展回訪，使病人出院后的康復(fù)和治療能夠得到專業(yè)、科學(xué)、便捷的指導(dǎo)，讓患者在家也能享受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，增進了醫(yī)患之間的理解、尊重與信任，真正 做到為群眾送和諧、送健康、送希望。
    誕生于戰(zhàn)火硝煙中的衡水二院，已發(fā)展為一所集醫(yī)療、教學(xué)、預(yù)防、急救、保健于一體的國有大型綜合醫(yī)院。為積極踐行黨的群眾路線教育實踐活動，不斷拓展醫(yī)療 服務(wù)的內(nèi)涵和外延，使住院病人在出院后能夠得到科學(xué)、專業(yè)的后續(xù)治療和康復(fù)指導(dǎo)，醫(yī)院新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子從提升患者滿意度著手，強化病人回訪中心功能，完善了 出院病人隨訪制度，對出院患者進行進行一對一、心貼心的醫(yī)療調(diào)查服務(wù)。一趟趟不辭辛勞登門看望，一聲聲真摯問候溫暖心房，讓患者切實感受到了醫(yī)務(wù)人員的人 文關(guān)懷，得到了病人及家屬的一致好評。
    在衡水二院回訪中心，記者注意到它不僅承擔(dān)著對患者身體恢復(fù)的科學(xué)指導(dǎo)，而且敞開大門傾聽民意，引導(dǎo)患者參與管理。在這里，工作人員以電子病歷作為“萬能 數(shù)據(jù)平臺”，與智能化回訪軟件相融合，有的放矢地將出院病人最關(guān)心的問題作為談話的切入點，了解到患者對治療效果、就醫(yī)感受及出院后恢復(fù)情況并及時發(fā)現(xiàn)患 者康復(fù)中出現(xiàn)的問題，給予他們專業(yè)的預(yù)防保健知識及其他幫助，把健康教育延伸到病人家中；與此同時，他們通過客服平臺進行就醫(yī)流程及醫(yī)療服務(wù)咨詢，開啟并 保持了醫(yī)院與患者溝通的窗口，聽取患者對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費、用藥、檢查等各方面的評價，同時每周及時、完整地將信息反饋給院 領(lǐng)導(dǎo)和職能科室及相關(guān)病區(qū)，為醫(yī)院管理和決策提供真實、客觀、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，從而在醫(yī)患間建立起了溫情關(guān)系，為踐行醫(yī)院社會責(zé)任夯實了基礎(chǔ)。
    回訪中心負責(zé)人吳巖重介紹說，凡是從該院出院的病人，他們都會通過電話或上門的方式對其進行出院后的回訪，每位患者會得到科學(xué)的恢復(fù)指導(dǎo)，包括每天吃藥的 種類、次數(shù)、劑量、時間和日常生活需要注意的事項，就連復(fù)查時需要做的多項檢查工作人員也會給予提醒。通過電話隨訪，它不僅延伸了服務(wù)的半徑，為病人提供 了出院后的指導(dǎo)，更增進了醫(yī)患之間的感情?？此坪唵蔚囊粋€電話，病人在得到健康指導(dǎo)的同時，收獲了醫(yī)院一份溫馨的牽掛和問候，而作為醫(yī)院，收獲的不僅是病 人的感謝，還有社會的理解、尊重。
    金杯銀杯，不如老百姓的口碑。金獎銀獎，不如老百姓的夸獎。春節(jié)期間，衡水二院回訪中心本著“一切讓患者滿意”的原則積極回訪，在為病人送去節(jié)日祝福的同 時，提供了科學(xué)的用藥和生活指導(dǎo)，有效避免了病癥的反彈。受訪患者紛紛表示，醫(yī)院的問候讓他們的心里非常溫暖，醫(yī)院的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量令人感動。
    如今，衡水二院回訪中心通過回訪不但提升了患者對醫(yī)院的滿意度，也成為醫(yī)院改進工作、提升服務(wù)的有力抓手、成為醫(yī)患和諧的助推器、連心橋，多條群眾的意見、建議源源不斷反饋回來，轉(zhuǎn)化為推動醫(yī)院跨越發(fā)展的正能量。

2014年2月轉(zhuǎn)自<衡水日報》